四大方法助力高端酒店提供出色的客户服务

2017-10-09 11:20

  据记者了解,有的酒店还能在客人带孩子来的时候,帮助安排专门的人员负责孩子的,以便家长可以放心处理自己的事务,不用担心孩子。

  目前,在消费转型的市场背景下,国家相关反奢政策、各项成本上升、移动互联网热等为中国酒店业带来阵阵寒意,转型已迫在眉睫。酒店业是服务业的一部分,服务质量至关重要,优秀的客户服务能够增加酒店的业务,提高酒店收入,降低经营成本。高端酒店如何提供出色的客户服务,从而在竞争中脱颖而出,业内人士给出了不少“金点子”。

  皖能文星阁大酒店总经理夏锐对记者说,相比前几年,他所在的酒店通过网络直接预订,入住的客人比以前多很多,占到酒店日常营收的30%。当然,需要解决的问题也还存在,例如人工操作还较多,智能化管理略显不足,如果酒店可以继续加大投资,就能有效地改善软件系统更新不到位,只能人工网络预订的现状。不过,夏锐告诉记者,很多兄弟酒店都已经在智能化方面做得很好了,无论是酒店还是客人都感到方便不少。

  除了享受方面的考虑,安全也是酒店体验不可忽视的一环。服务质量高的酒店通常把女性旅行者的房间安排在较安全的3层至7层,并尽可能安排在电梯口附近。总台接待人员在把房号告诉她们时,声音会压得很低,以防被其他人听到。国外很多饭店都在客房中专门放置了《今日女性旅行者须知》,就安全问题向她们提出,如绝不轻易放陌生人进房、将“请勿打扰”的牌子挂在门上等。

  不少女性公务旅行者出行时还有很多健康方面的考虑。她们选择酒店时会考虑其健身设施如何,价格合理的按摩服务也是她们比较在意的。由于出差时独处时间较多,利用这个时间健身是很多职业女性的选择。此外,酒店的附属设备是否丰富多样,也决定了女性商务旅行者的旅行质量。千万别小看吹风机、熨斗、大晾衣架、落地镜及各种各样免费盥洗用品的作用,酒店的悉心安排会让人们的旅行更顺风顺水。

  随着时代变迁,酒店顾客也发生了变化。如今,几乎每人都拥有一部以上的手持设备。由于互联网和无线科技的出现,今天的消费者更加有洞察力,相比以往,他们能够通过移动设备获取更多的信息,对酒店行业的了解也在加深。以航空业为例,80%的机票交易过程消费者都不需要和人打交道。

  会上,业内知名专家对科技在酒店客房、营销、节能、服务等方面的应用进行了分享详情

  硬件设施尽管很重要,酒店住客更关注的其实是实实在在的体验,这包含从抵达酒店开始,到离开酒店整个的体验周期。

  此外,在线办理入住手续也开始在业内风靡。家木套房酒店(HomewoodSuites)就是众多使用“直通客房”技术(免除前台手续,直接入住客房)酒店中的一家。这一技术不仅会让顾客感到快捷、便利,也能为酒店节省人力成本,让前台的工作主要侧重于服务和解决问题。

  制定餐饮价格的主要方法是在售出商品的成本上加成。加成定价法将许多因素都考虑在内,如抵补全部非生产成本(包括人力、公共事业、供应品、利息费用、税收等)以赚取预期利润。详细

  即使一再节省人力资源开支,依然有部分酒店人力成本占到了总支出的80%至90%。很多酒店担心,如果削减酒店的服务人员,酒店的服务质量难以;如果不削减人员开支,酒店利润又难以。如果能在减少酒店人力资源开支的同时服务速度和品质,对酒店来说无疑是一件两全其美的事。

  朗豪酒店的市场总监王怡文谈起,有一次,酒店接到消息,一个女性员工团队很快要来到酒店,希望酒店能给予一些适合女性员工的活动安排。酒店当时就想到了一个“粉红”主题的下午茶会,从饮料到装饰都要符合粉红色系。客人对这个安排非常满意,认为“粉红”主题的下午茶会确实帮助他们的员工进行了放松。在轻松、女性化的交流氛围中,很多原先很少沟通的女性员工也在这个活动上敞开,尽情交流一些她们在工作和生活中的感受,活动对和谐团队气氛、增进团队间的了解起到了很好的推动作用。接下来的几天,朗豪还为她们增加了花香SPA服务,还把一些修手、修脚的服务带进了酒店。

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  酒店业是服务业的一部分,服务质量至关重要,优秀的客户服务能够增加酒店的业务,提高酒店收入,降低经营成本。高端酒店如何提供出色的客户服务,从而在竞争中脱颖而出,业内人士给出了不少“金点子”。

  记者在位于西大望的万豪酒店采访时感受到,不仅这里的服务很贴心,而且很难觉得人浮于事。除非是在你需要有人帮助的时候,才能让行色匆匆的服务人员停下脚步。记者在酒店的一楼大厅预订了一个房间,令人纳闷的是,从记者走进房间,再到出房间前往23层的行政酒廊就餐,直至最后用餐完毕,一直没有人来查验过记者手中的房卡,却可以确定记者手中的房卡房价包含行政酒廊的晚餐费。这让人相信,他们有一套成熟的智能系统,让客人能感受到被信任的尊重和礼貌。几乎可以肯定的是,这种不被打扰的无人员服务是所有消费者都想拥有的。

  在这个炎炎夏日,五星级酒店里的游泳池已成为吸引高端顾客的神秘武器。酒店内的游泳池早已告别了单纯作为游泳场地的角色,而被赋予了、私密、奢华、创意等多重意义,甚至还以健身养生与美食派对等不同配套风格出现,使得五星级酒店泳池更具力。

  记者在万豪酒店采访时发现,几乎每个客房里都摆放有一个水果盘,里面都是饱满、新鲜的时令水果。由于客人都是经过长途奔波来到酒店的,一个温馨的水果盘能让客人立刻感受到酒店的贴心关怀,即使看不到服务人员,也能感受到酒店服务的良苦用心。